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| Stellungnahme des betroffenen Unternehmens | Zurück |
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| Herr / Frau | Frau Alexandra Nürnberger |
| Position | Abteilungsleiterin |
| der Firma (Abteilung) | Thomas Cook Austria AG (Kundenbetreuung) |
| gibt zu diesem Beitrag: | Neckermann bietet im Hauptkatalog ein reiches Spektrum an Freizeitmöglichkeiten an, welche dann vor Ort leider teilweise gar nicht statt finden. Da ich sehr kulturinteressiert bin, buchte ich heuer Spanien (Festland-Costa de Almeria). Ich wollte unbedingt Sevilla, Granada, Gibraltar und Malaga sehen. Aus diesem Grunde buchte ich diese Reise.
Ich hatte noch nirgends Schwierigkeiten, obwohl Juni noch zur Vorsaison zählt. Diesmal war es anders!
Gleich am ersten Tag, bei dem Begrüßungstreff, der leider nicht sehr informativ war, buchte ich meine Ausflüge.
Fr- Granada
So und Mo-Sevilla-Cordoba- nur als 2-Tages-Ausflug möglich
Mi- Elix und Felix
So-Mo Gibraltar- nur als 2-Tages-Ausflug möglich
Erste Absage erhielt ich am Sa ca. 19.30 Uhr (bis 19.00 Uhr hat das Service-Center von Neckermann offen): Sevilla findet erst nächste Woche statt. Da wäre ich aber in Gibraltar gewesen.
Also So um 09.00 Uhr zum Service-Center:
1. kam die Neckermann-Dame erst um 09.45 Uhr dort an (statt 9:00)
2. es wäre ein Irrtum, Sevilla würde erst am 19.06. stattfinden... mein Urlaub dauerte aber nur 14 Tage.
Damals dachte ich noch, kann ja passieren, sehe ich Sevilla also nicht, buchte dafür die Sierra NEVADA, die Tour fand dann auch statt.
Am Di-Abend wollte ich mich erkundigen, wann die Almeria-Kultur statt fände, wurde zwar angeboten, wie ich aber dort erfuhr, nicht abgehalten. Zuerst wurde ich aber begrüßt mit:
Ah, sie kommen wegen Elix u. Felix-? Der Ausflug wurde abgesagt!" Da ich keine Nachricht erhalten habe, war ich sehr überrascht.
Also fragte ich, ob Freitag noch für Malaga ein Platz frei wäre. Darauf bekam ich zu Antwort: findet nicht statt.
Schön langsam wurde ich böse!!! Ich beschloss, am Sa Mojacar zu buchen, hätte dann zwar 3 Tage hintereinander einen Ausflug, aber sonst hätte ich ja fast 14 Tage lang nur mein Hotel gesehen.
Der Dame von Neckermann kündigte ich noch an, ich hoffe für sie, dass Gibraltar nicht auch noch ins Wasser fiele. Gibraltar wurde am Sa um ca. 20.00 Uhr abgesagt!
Insgesamt wurden 6 Ausflüge abgesagt, bzw. angeboten und nicht abgehalten. Trotz div. Schriftverkehr fühlt sich Neckermann nicht zuständig! Obwohl ich sogar 6 Urlauber als Zeugen angeben könnte, bzw. Schriftmaterial gesammelt habe.
Es kam nicht einmal eine Entschuldigung!
Vom Hotel sage ich jetzt lieber nichts, wäre zufrieden gewesen, wenn ich meine Ausflüge hätte machen können.
Es kann nicht sein, dass Neckermann so mit einem zahlenden Bucher umgeht.
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| gepostet von | michaela.bob@aon.at am 29.11.2005, 13:16 |
| folgendes Statement ab: | Gerne ergreifen wir die Gelegenheit, zu diesem Sachverhalt Stellung zu nehmen und hoffen, damit zur Klärung beizutragen: Nachfolgend sinngemäß die Stellungnahme, die unsere Abteilung am 26. Juli verlasst hat:
"..Selbstverständlich bedauern wir außerordentlich, dass Frau Bobek vor Ort Anlass zur Klage über ihren gebuchten Urlaubsaufenthalt gesehen hat. Dies besonders deshalb, weil hier einige - keineswegs vorhersehbare - Missverständnisse vorliegen, welche wir an dieser Stelle gerne aufklären:
Wie wir in unserem Preisteil festhalten, sind wir bei vor Ort angebotenen Ausflügen nur Vermittler, nicht aber Veranstalter derselben, weshalb wir auf die Durchführung dieser Ausflüge leider keinerlei Einflüsse haben. Selbstverständlich sind unsere örtlichen Mitarbeiter dennoch bemüht, den Gästen ein möglichst ansprechendes Programm zu bieten. Es tut uns daher besonders Leid, dass sich Frau Bobek von unserer örtlichen Vertretung nicht entsprechend betreut fühlte. Frau Bannier ist uns bis dato als sehr höfliche und zuvorkommende Mitarbeiterin bekannt und hätte sich gerne um die Probleme das Hotel betreffend gekümmert. Leider hat sich Frau Bobek aber nicht an sie gewandt. Selbstverständlich stehen wir aber nicht an, uns - auch namens - unserer Mitarbeiterin für ein etwaiges Fehlverhalten zu entschuldigen. Des Weiterin haben wir natürlich eine Stellungnahme unserer Mitarbeiterin eingeholt, welche die vor Ort aufgetretenen Fragen beantwortet und die wir zu Ihrer Information gerne beilegen.
Wir bedauern zwar außerordentlich, dass Frau Bobek mit ihrem gebuchten Urlaubsaufenthalt nicht so zufrieden war, wie wir dies eigentlich erwarten konnten, sehen aber nach eingehender Überprüfung aller uns dazu vorliegenden Unterlagen leider keine Möglichkeit für eine nachträgliche Teilrefundierung des Reisepreises und ersuchen höflich um Verständnis auch für unseren Standpunkt.."
Auszugsweise die erwähnte Stellungnahme der Reiseleitung:
".. Da die Agentur (örtlicher Veranstalter, Anm) und die Reiseleiter bis zuletzt versuchen (auch an Samstagen), die Mindestteilnehmeranzahl zu erreichen, kann eine Ausflugsstornierung mitunter sehr kurzfristig erfolgen. Aus diesem Grund wurde Frau Bobek erst einen Abend vorher über die Stornierung des Gibraltar-Ausfluges informiert. Dass der Ausflug nach Sevilla am 19. Juni stattfand und nicht, wie ursprünglich gedacht, am 5./6. Juni, lag tatsächlich an einem Datumsfehler von mir, wofür ich mich im Nachhinein entschuldigt habe...
Frau Bobek gibt an, sie sei am 8. Juni ins Service Center gekommen, weil sie eine Auskunft brauchte. Tatsächlich hatte ich ihr aber eine Nachricht hinterlassen, dass Enix & Felix am nächsten Tag leider nicht stattfindet und habe sie gebeten, im Service Center vorbeizukommen... Frau Bobek erkundigte sich nach dem Ausflug Malaga (der nur zwei mal im Monat stattfindet) und nach dem Ausflug Alemeira Kultur (der dieses Jahr überhaupt nicht angeboten wird). Ich bot Frau Bobek alternativ die Ausflüge Laujar, Mojacar und die Jeep Safari an. In der Folge reservierte Frau Bobek Mojacar, was auch stattfand..
Da der Gibraltar-Ausflug mangels Teilnehmer nicht stattfand, wurde eine einmalige Sonderaktion gestartet, in der ein Tagesausflug nach Gibraltar angeboten wurde. Trotz reduzierter Mindestteilnehmerzahl von 10 Personen kam dieser jedoch nicht zustande.. Doch auch an dieser Stelle habe ich nicht aufgegeben und weiter nach Möglichkeiten gesucht: Ich habe für Frau Bobek und die Gäste XY (Name dem Absender bekannt, Anm), die sich mit Frau Bobek angefreundet hatten, eine Mietwagentour zusammengestellt und Informationen über Gibraltar eingeholt. Die Gäste XY haben die Mietwagentour gemacht, Frau Bobek hat daran nicht teilgenommen... Ich habe also wirklich alles getan und alles Mögliche versucht für Frau Bobek, damit dieser Ausflug nach Gibraltar stattfinden kann!..
Sowohl unsere Mitarbeiter im Zielgebiet, als auch jene hier in Österreich haben Frau Bobeks Anliegen sehr ernst genommen und sich nachhaltig um Klärung und Abhilfe bemüht. Es tut uns daher sehr Leid, wenn uns dies anscheinend nicht gelungen ist.
Alexandra Nürnberger
Abteilungsleiterin
Kundenbetreuung
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