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| Stellungnahme des betroffenen Unternehmens | Zurück |
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| Herr / Frau | Herr Roland Wurzinger |
| Position | Abteilungsleiter |
| der Firma (Abteilung) | Happy Foto GmbH (e-Business) |
| gibt zu diesem Beitrag: | Ich wollte am 9. Mai Photos von der Hochzeit meines Schwagers entwickeln lassen und war dafür zum 1. oder 2. Mal auf www.happyfoto.at. Ich habe mich registriert und die Photos (doch über 100 Stück) hochgeladen. Ich wollte die Photos im Format 13x19 entwickeln lassen, da dieses Format im Mai in Aktion war. Während des Editierens meiner Bestellung bin ich ein paar Mal aus dem Programm geflogen und musste mich neu einloggen.
Jedenfalls wurde meine Bestellung dann komplett falsch an Happyfoto weitergeleitet, und zwar alle Photos nur einfach ausgearbeitet (ich wollte einige davon gleich 2- oder 3-Mal für Verwandte) und außerdem im Format 10x15, was im Mai um einiges teurer war als das gewünschte Format 13x19, nämlich EUR 0,28 statt EUR 0,21.
Ich habe den Fehler auch erst bemerkt, als mir die Photos zugeschickt wurden. Der Versand funktioniert übrigens wirklich flott, das muss man sagen.
Daraufhin habe ich sofort am 11. Mai ein Mail an den Kundendienst geschrieben, habe die Situation erklärt und um eine Kulanz gebeten. Als Zeichen meines "guten Willens" habe ich die Photos gleich nochmal - richtig - bestellt. Und ich muss dazu sagen, dass es auch dieses Mal erst beim zweiten Anlauf geklappt hat. Schön langsam hat mir auch gedämmert, was das Problem bei dieser Photoentwicklungssoftware ist.
Aber zunächst zurück - der Kundendienst hat mir geschrieben, dass sie mir nicht entgegen kommen könnten, da der Fehler bereits beim Bestellen passiert ist. Überraschung.
Ich habe zurückgemailt, wie der Fehler genau passiert ist - nämlich, sobald man von einem oder mehreren Photos mehr Abzüge möchte, schaltet das System automatisch zurück ins Format 10x15. Und weil ich beim ersten Versuch auch noch rausgeflogen bin, waren dann offenbar alle 10x15.
Dann hat mir Herr X Folgendes geantwortet: "Sie haben vollkommen recht, was die Bedienung der Online-Bestellung betrifft. Ich habe es soeben nachvollziehen können. Ich werde Ihre Anregung an unsere Software-Entwickler weiterleiten."
Doch auch nach einigen Mails zwischen Herrn X und mir konnte dieses "Eingeständnis" seitens Happyfoto nicht dazu führen, dass mir die EUR 29,68 erlassen wurden. Ist doch ein lächerlicher Betrag. Doch ich kann fast 30 Euro für Photos bezahlen, mit denen ich nichts anfangen kann.
Die damalige Auftragsnummer war übrigens I000215301. Bei Happyfoto werde ich nie wieder bestellen, bei Saturn hatte ich beim online Bestellen von Photos noch nie Probleme!! |
| gepostet von | ilvy am 20.6.2005, 07:55 |
| folgendes Statement ab: | Sehr geehrte Damen und Herren, sehr geehrte Frau Mucha!
Ich nehme gerne Stellung zum Eintrag unserer Kundin, welche hier unter dem Titel „HappyFoto steht nicht zu Fehlern“ einen Eintrag über unser Bestellsystem von digitalen Bilddateien hinterlassen hat.
Eines vorweg, wir stehen sehr wohl zu unseren Fehlern, wenn diese gerechtfertigt sind. Wir können aber den Eintrag unserer Kundin nicht als Fehler unsererseits anerkennen. Es ist ganz klar, dass es sich hierbei um einen eindeutigen Bedienungsfehler unserer Kundin handelt.
Wir haben im Oktober letzten Jahres viel Zeit und Geld dafür aufgewendet, um die Benutzerschnittstelle in unseren Bestellprogrammen zu analysieren und zu verbessern. Dabei wurden Experten im Web-Design, Software-Ingenieure und sogar ein anerkannter Universitätsprofessor für User-Interface-Design beauftragt, um unsere Bestellprogramme zu überarbeiten. Dabei wurde auch der Part der Online-Bestellung überarbeitet, wo Kunden die Standardeinstellungen hochgeladener Fotos verändern können.
Wir denken, dass die momentan vorliegende Benutzerschnittstelle die beste ist, was auch die geringe Anzahl von Reklamationen beweist. Wir haben nämlich in diesem Bereich fast keine Reklamationen. Ich möchte aber schon betonen, dass wir Anregungen unserer Kunden durchaus ernst nehmen, wie man gewisse Abläufe verbessern könnte. Wir setzen immer wieder gute Ideen unserer Kunden um!
Den Vorwurf unserer Kundin, dass sie durch die Bedienung der Online-Bestellung zu Fotos mit falscher Anzahl und Format gekommen ist, können wir dadurch entkräften, dass unsere Kunden nur das bekommen, was sie auch tatsächlich bestellen. Unsere Kunden werden darüber bestens aufgeklärt: Vor Abschluss der Bestellung über unsere Online-Bestellung wird die gesamte Bestellung noch einmal übersichtlich aufgegliedert nach Anzahl, Format, Zuschnittsmethode und Kosten. Außerdem muss der Kunde, damit die Bestellung wirklich in die Produktion übernommen wird, eine e-Mail bestätigen, wo nochmals die gesamte Bestellung dargestellt wird. Dh er wird doppelt darauf hingewiesen, was er bestellt.
Aufgrund des hohen Mengengerüsts; HappyFoto entwickelt an Spitzentagen 300.000 Bilddateien, die über das Internet an HappyFoto gesendet werden, und des e-Mails zur Bestätigung der Bestellung, dass der Kunde abschicken muss und wir dadurch ganz klar einen Auftrag von ihm bekommen, diese Fotos zu produzieren, ist ab diesem Zeitpunkt eine Ă„nderung in unserer Ablauforganisation bzw. eine Stornierung des Auftrages nicht mehr möglich.
Wir freuen uns, dass unsere Kundin die Geschwindigkeit der Ausarbeitung und des Versands heraushebt, sind aber schon etwas befremdet darüber, dass die Kundin bezüglich ihrer erhaltenen Fotos von einem Programmfehler spricht, obwohl sie explizit zweimal darauf hingewiesen wird, was sie tatsächlich bestellt und das auch mittels persönlichen e-Mails bestätigt hat.
Für weitere Rückfragen stehe ich Ihnen sehr gerne unter der e-Mail-Adresse roland.wurzinger@happyfoto.at zur Verfügung und bedanke mich für die Möglichkeit, hier eine Stellungnahme abgeben zu können.
Mit freundlichen Grüßen
DI (FH) Roland Wurzinger
Abteilungsleiter e-Business |
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