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| Stellungnahme des betroffenen Unternehmens | Zurück |
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| Herr / Frau | Frau M . Tardy |
| Position | CMC |
| der Firma (Abteilung) | UPC Telekabel (CMC - Customer Care) |
| gibt zu diesem Beitrag: | Leider Gottes habe ich erst sehr spät dieses Forum entdeckt, was ich sehr bedaure, doch habe ich nun die Möglichkeit, mich über die asymmetrische Machtbeziehung zwischen Offerent und Kunden im österreichischen Dienstleistungsbreich zu äußern.
Ich bin vielleicht noch jung, doch hatte ich das Glück, viel herumreisen zu können und meine daher behaupten zu können, dass die Dienstleistungsbranche in Österreich schwerwiegende Mängel, Lücken und Schwächen aufweist. Wie heißt es so schön in Amerika: Der Kunde ist König. It's just money that talks.
In Österreich sieht es so aus, als würde der Kunde nicht zum Umsatz beitragen - denn wenn ich in meiner Annahme falsch läge,dann hätt ich wohl nicht dauernd das Gefühl, von einer ständigen Ignoranz der Verkäufer/innen umgeben zu sein.
Und nun kommt eines meiner vielen Beispiele. Da die Beiträge in Themenbereiche klassifiziert werden müssen, beschäftige ich mich zuerst mit Chello. Woher kam diese Firma? Woher kamen diese Menschen? Woher kam dieses schlechte Konzept einer Unternehmensführung? Und warum würde ich Chello fast als einen Monopolbetrieb deklarieren? Welche Möglichkeiten hat schon ein ganz normaler Durchschnittsmensch, außer für den Internetzugang Chello zu nehmen - da es vom Preis her erschwinglich ist und "auf dem Papier dementsprechende Leistungen anbietet."
WAS PASSIERT WENN MAN DIESE ABZOCKE IN SEIN HAUS LÄSST?
1. Man hat Internet mit extrem fluktuierender Geschwindigkeit
2. Monatelange Ausfälle trotz andauernder wehementer Beschwerden
3. Kennen Sie das auch:"Überprüfen Sie, ob das Stromkabel steckt? Wie leuchten die Lichter? - Oh ihr Modem ist kaputt! Selbst meine Oma kennt diese "technisch-qualifizierte" Anweisung schon.
4. Schließlich folgt ein Ein-und Ausgehen von Chello-Technikern, wo es selbstverständlich ist, dass man "keine" beruflichen Verpflichtungen hat. Terminvereinbarungen wie 12-17h sind Standard, damit man schließlich für ungefähr eine viertel Stunde in den Genuss eines Internetzugangs kommt.
5. Wir dürfen nicht die wunderbare Warteschleife vergessen, bei der man, wegen dauernder Ausfälle, ständig Anrufen muss. Jedesmal wird man behandelt, als würde man das erste Mal anrufen, nach dem Motto: mein Name ist Hase und ich weiß von nichts!
6. Sollte ihnen ein Chello-Mitarbeiter mitteilen, dass Sie einen Rückruf erhalten - vergessen Sie es.
In diesem Fall ist höchste Vorsicht geboten! Bist du Chello, bist du verloren! Viel noch zu sagen,doch fehlen mir am Ende die Worte! |
| gepostet von | Irene- am 31.12.2004, 12:13 |
| folgendes Statement ab: | Sehr geehrte Kundin!
Da uns keine konkreten Aufzeichnungen / bzw. Kundendaten vorliegen, ist eine eingehende Stellungnahme zu Ihrem Posting leider nicht möglich.
Gerne möchte ich allerdings kurz zu Ihren Fragen betreffend chello und dem Support, wie folgt, antworten.
UPC ist mit knapp 1 Million chello Kunden in Norwegen, Schweden, Frankreich, Österreich, Belgien, Niederlande, Ungarn, Polen, Slovakei und Tschechien der führende Breitband-Internet-Anbieter via Kabel in Europa. chello steht für 24 Stunden online, zu einem monatlichen Fixpreis und ohne zusätzliche Telefongebühren. UPC Telekabel ist eine Konzerntochter der UnitedGlobalCom, Inc. und Teil der UPC Broadband Division.
Unser chello Support Team steht Ihnen gerne - auch bei Konfigurationen, Hardware,- sowie Software Anfragen - mit Tipps und Ratschlägen zur Verfügung. Sie werden bestimmt verstehen, dass "Stromkabel überprüfen und leuchten die Lichter" zu den Standards gehören, die notwendig sind, um die Fehlersuche während des telefonischen Supports zu erleichtern und vor allem einzugrenzen!
In der Regel kann man davon ausgehen, dass die zuständigen Techniker wissen wo eventuelle Störfaktoren liegen, bzw. welche Stecker, Zuleitungen, etc. zuerst ausgetauscht werden müssen. Selbstverständlich sind auch individuelle Ursachen in Betracht zu ziehen, wo es gegebenenfalls notwendig ist, mehrere Technikertermine in Anspruch zu nehmen.
Wir tun natürlich alles, um den Kunden im Fall eines technischen Ausfalls so wenig Aufwand wie möglich zu bereiten.
Weiters kann ich Ihnen versichern, dass wir fortlaufend an diversen Verbesserungen arbeiten. Deshalb ist es uns auch wichtig konstruktive Mitteilungen unserer Kunden zu erhalten, denn nur so können wir an einer stetigen Verbesserung unseres Kundenservice arbeiten. Die personellen, als auch die technischen Ressourcen werden fortlaufend ausgebaut und qualitativ weiterentwickelt, um unsere Kunden optimal betreuen zu können.
In diesem Sinne, danke ich Ihnen für die Möglichkeit der Stellungnahme und hoffe auch Sie in Zukunft zum grossen Kreis unserer zufriedenen Kunden zählen zu dürfen.
Mit freundlichen Grüssen,
Ihr UPC Telekabel Serviceteam
M. Tardy
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