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| Stellungnahme des betroffenen Unternehmens | Zurück |
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| Herr / Frau | Herr Prok. A. OSTERMANN |
| Position | Betriebsleitung |
| der Firma | Toyota Frey Austria Ges.m.b.H. |
| gibt zu diesem Beitrag: | Wir haben im Juli 2000 einen Toyota Hiace 2,4 GL bei Toyota Frey im Arsenal erworben.
Für uns ist ein Auto ein reiner Gebrauchsgegenstand, der praktisch sein und vor allem problemlos funktionieren muss. Dieser Punkt hat für uns auch den Ausschlag gegeben, uns für einen Toyota zu entscheiden, da diese Marke damals einen wirklich extrem ausgezeichneten Ruf in Richtung Stabilität hatte, und dadurch wenig ungeplante Wartungskosten zu erwarten waren.
Letzten Sonntag ist uns auf der Autobahn nun der Toyota eingegangen. Der ÖAMTC hat unseren Wagen darauf hin nach Wien zum Toyota Frey in die Werkstätte geschleppt, wo ich am Montag um Reparatur gebeten habe.
Am nächsten Tag wurde ich vom Mechaniker angerufen. Er hat mir erklärt, dass das Getriebe defekt ist.
Laut seiner Aussage ist ein Simmerring bei der Welle defekt geworden, worauf das Getriebeöl ausgelaufen ist, danach hat es einen Teil im Getriebe "zerbröselt".
Unser Wagen hat derzeit 94.000 km und war noch dazu vor ca. 2-3 Monaten beim Service!
Viel schlimmer war allerdings die Reaktion von Toyota Frey. Keinerlei Entgegenkommen, kein Verständnis, dass so etwas nach 94.000 km eigentlich nicht passieren darf. Kommentare wie "So was kann binnen 1000 km passieren", "Ja, unsere Autos sind normalerweise schon sehr stabil, es ist halt tragisch, wenn so etwas einen persönlich trifft", "Ja, da können wir gar nichts machen", "Zahlens einmal, dann reichen wir das als Kulanz im Werk in Japan ein, machen Sie sich aber nicht zu große Hoffnungen", tragen nicht wirklich zu einer gesteigerten Kundenbindung bei.
Um ehrlich zu sein, die Reaktion - vom Mechaniker über den Werkstättenleiter bis hin zum Leiter des Kundendienstes haben mich wesentlich mehr erschüttert, als der eigentliche Getriebeschaden.
Eine Marke, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, mit der Philosophie, den Kunden zufrieden zu stellen, vertreten durch Toyota Frey als Generalimporteur, kann meiner Meinung nach einen so überraschenden Fehler bei einem ihrer Autos nicht in dieser Weise abhandeln.
Die ganze Geschichte ist unter http://www.deckerhome.at/toyota/toyota-hiace.html zu finden.
Christian Decker |
| gepostet von | Christian Decker am 26.11.2004, 13:59 |
| folgendes Statement ab: | Das gegenständliche Fahrzeug Modell TOYOTA Hiace 2,4 Bus Turbodiesel GL wurde erstmalig am 28.07.2000 an den Kunden, Herrn Christian Decker, zugelassen und stand somit zum Zeitpunkt des Schadeneintritts 52 Monate in Betrieb.
Die TOYOTA MOTOR CORPORATION und wir als Importeur der Marke TOYOTA gewähren für TOYOTA Fahrzeuge eine weit über die gesetzliche Gewährleistung hinausgehende Garantie von 3 Jahren oder 100.000 km.
Während der gesamten Garantieperiode werden alle Probleme immer zum Vorteil des Kunden abgehandelt, jedoch nach Ablauf der bestehenden Langzeitgarantie sind Kulanzleistungen nur im beschränkten Maße möglich.
Außer der gebotenen Herstellergarantie von 3 Jahren kann jeder TOYOTA Kunde bereits beim Ankauf des Fahrzeuges eine TOYOTA EXTRACARE Garantieverlängerung auf bis zu 5 Jahre und maximal 160.000 km abschließen, wobei die Kosten für diese Garantieverlängerung äußerst gering sind. Es steht somit jedem Kunden frei, sich gegen allfällige, nach Ablauf der Herstellergarantie, unliebsame Reparaturkosten abzusichern.
Diese zusätzliche Leistung einer TOYOTA EXTRACARE Garantieverlängerung wird allen TOYOTA Kunden sowohl beim Ankauf des Fahrzeuges bzw. auch jährlich mit diversen Aussendungen angeboten.
Es kann weder vom Fahrzeughersteller bzw. Importeur erwartet werden, dass bei einem Getriebeschaden nach einer derartigen langen Betriebsdauer sofort eine Entscheidung getroffen wird und dem Kunden Zugeständnisse gewährt werden.
Da Kundenzufriedenheit oberste Priorität der gesamten TOYOTA Organisation darstellt, haben wir Herrn Christian Decker angeboten, nach Abschluss der erforderlichen Arbeiten ein Kulanzansuchen an die TOYOTA MOTOR CORPORATION zu richten, welches wir wohlwollend unterstützen, um zumindest einen Teil der Reparaturkosten refundiert zu erhalten.
Die Philosophie unseres Hauses ist "Kundenzufriedenheit und Fairness" und daher machen wir unseren Kunden vorweg keine definitiven Zusagen über den Ausgang einer Kulanzeinreichung, sondern halten dezidiert fest, dass für derartige Sonderfälle die Entscheidung einzig und allein dem TOYOTA Hersteller obliegt.
Wir betrachten es daher nicht gerechtfertigt, in der vorliegenden Sachlage von einer nicht kundenfreundlichen Reaktion des Importeurs zu sprechen, sondern auch der Kunde muss bestehende Garantiebedingungen anerkennen und akzeptieren, zumal nicht die Möglichkeit einer TOYOTA EXTRACARE Garantieverlängerung vorliegt.
Mit freundlichen Grüßen,
Prok. A. OSTERMANN Hans-Georg MILD
Betriebsleitung Garantie / M383
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TOYOTA FREY Austria Ges.m.b.H.
1231 Wien, Richard-Strauss-Strasse 34
Telefon: +43 1 610 04 - 523
Telefax: +43 1 610 04 - 505
E-Mail: warranty@toyota-frey.at
www.toyota.at
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