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| Stellungnahme des betroffenen Unternehmens | Zurück |
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| Herr / Frau | Gerhard Belousek |
| Position | Head of Customer Service |
| der Firma | Sony Ericsson |
| gibt zu diesem Beitrag: | Am 16. Dezember 2003 meldete ich mir ein Sony Ericsson T610 neu an, welches ich sofort nutzen konnte. Genau das war mir aufgrund meiner privaten sowie beruflichen Situation sehr wichtig.
Dass bereits ein kleiner Sprung in der Ecke des Displaycovers vorhanden war, entging mir anfangs. Zudem war meine Freundin aus dem fernen Hong Kong zu dieser Zeit da, um mit mir gemeinsam Weihnachten sowie Silvester zu verbringen; zudem verweilte ich zu dieser Zeit nicht in Wien.
Mitte Jänner wollte ich mein Handy schnell und unkompliziert reparieren lassen - Fehlanzeige. Obwohl meine Zeit ohnehin sehr beschränkt ist, kontaktierte ich meinen Netzbetreiber, Sony Ericsson "Customer Care" sowie die Reparaturstelle direkt.
Nach drei Wochen intensivsten Anstrengungen, Sony Ericsson zu erreichen, wurde mir ein Angebot unterbreitet, welches mich noch heute zum Rasen bringt. Eine freundliche Stimme des Callcenters erklärte mir, ich könne mein Handy selbst in den 23. Bezirk bringen, dort mindestens € 25,- (Reparatur innerhalb von drei Stunden) + € 39,- (Preis des Covers) + € ??,- (Reparaturzeit) bezahlen. Nach einiger Wartezeit könne ich meine Handy wieder nutzen. Ich blieb ruhig - ich wusste, dass eine Mitarbeiterin des Callcenters kaum Kompetenzen hat und auch nur die Informationen höherer Stelle weiterleitet.
Nun schrieb ich am 10. März 2004 (wieder) eine Email an den/die AbteilungsleiterIn des Customer Care Centers, welche bis heute unbeantwortet blieb.
Mir steht das nicht vorhandene Service von Sony Ericsson bis obenhin. Ich habe schon so viel Zeit und Nerven in diese Angelegenheit investiert - und das Ganze wegen eine Lappalie. Ich führe neben meiner Ausbildung drei verschiedene Jobs durch, und bin dadurch beruflich wie auch privat im Dauerstress und habe keine Lust, mich mit solchen Dingen im Leben zu befassen.
Des weiteren sollte man annehmen, dass bei einem stolzen Preis von € 499,- wenigstens ein Mindestmaß an Service inbegriffen ist. Aber ich fürchte, dass genau dieses Wort diesem Unternehmen ein Fremdbegriff ist. |
| gepostet von | stardust am 17.2.2004, 08:56 |
| folgendes Statement ab: | Sehr geehrter Kunde,
mit großem Interesse haben wir Ihre Beschwerde gelesen und das späte bzw. gar nicht Reagieren unseres Callcenter werden wir intern abklären. Auch möchten wir uns hiermit stellvertretend für unser Callcenter entschuldigen. Lassen Sie mich jedoch festhalten, dass unser Callcenter keine Preisangaben zu Reparaturen macht, da uns die Daten nicht bekannt sind (unsere Repaircenter sind unabhängige, eigenständige Unternehmen).
Trotzdem liegt es in Ihrer Verantwortung, das Gerät bei Übernahme zu prüfen und eventuelle Mängel Ihrem Verkäufer sofort mitzuteilen. Unsere Garantiebedingungen halten ganz klar fest, dass bei falscher Benutzung oder Missbrauch, einschließlich, aber nicht beschränkt auf zweckfremde Verwendung des Gerätes sowie Nichtbeachtung der Anweisungen von Sony Ericsson bezüglich Einsatz und Wartung, keine Garantieansprüche geltend gemacht werden können. Die Garantie gilt auch nicht für Fehler am Gerät aufgrund von Unfällen, Software bzw. Veränderungen und Anpassungen der Hardware, höherer Gewalt und Schäden durch Kontakt mit Flüssigkeiten.
Bei Ihrem Gerät handelt es sich jedoch offenbar um einen dieser Fehler, die von der Garantie ausgeschlossen sind (offenbar von außen einwirkende Gewalt). Falls Sie der Meinung sind, dass Ihnen das Gerät so verkauft wurde, so klären Sie das bitte mit Ihrem Verkäufer ab.
Mit freundlichen Grüßen
Sony Ericsson Mobile Communication |
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| Kommentare |
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| | east (15.3.2004, 16:21) | |
Es ist immer wieder herrlich zu lesen, wie große Unternehmen auf ÖFFENTLICHE Beschwerden reagieren. Da werden Millionen ins Marketing und Brand Management gesteckt, damit die Marke mit Positiven aufgeladen wird und dann reicht ein Email aus, um es zu zerstören. Es ist egal, ob die Beschwerde zu Recht oder zu Unrecht war - bei so einer Kleinigkeit und leicht zu lösenden Sache wäre es doch SOOOO einfach gewesen, den Kunden zufrieden und das Unternehmen in ein gutes Licht zu stellen.
Wie begeistert wäre der Kunde gewesen, wenn er eine positive Stellungnahme bekommen hätte? Er hätte sicherlich weiteren 10 Menschen erzählt, wie toll das Service ist. So wird er allerdings, abgesehen von dieser Homepage, weiteren 30 Personen erzählen, sie mögen nie etwas bei diesem Unternehmen kaufen.
Gratulation! |
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| | freedom-unit (23.2.2004, 08:40) | |
das österreichische gewährleistungsrecht, das auch japanische unternehmen gilt, beinhaltet eine sechs-monate-frist. taucht in dieser zeit ein schwerwiegender fehler auf, kann davon ausgegangen werden, dass der fehler schon bei auslieferung da war. in diesem fall muss DER KUNDE DEN BEWEIS NICHT ERBRINGEN (das war mal früher).
ich schlage vor, sony-erickson setzt sich mal intensiv mit den österreichischen konsumentenbestimmungen auseinander. nächste woche machen wir dann eine prüfung, ja? |
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| | freedom-unit (23.2.2004, 08:40) | |
das österreichische gewährleistungsrecht, das auch japanische unternehmen gilt, beinhaltet eine sechs-monate-frist. taucht in dieser zeit ein schwerwiegender fehler auf, kann davon ausgegangen werden, dass der fehler schon bei auslieferung da war. in diesem fall muss DER KUNDE DEN BEWEIS NICHT ERBRINGEN (das war mal früher).
ich schlage vor, sony-erickson setzt sich mal intensiv mit den österreichischen konsumentenbestimmungen auseinander. nächste woche machen wir dann eine prüfung, ja? |
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| | Gawan (20.2.2004, 13:35) | |
Jaja, so ist das bei den "Großen"
Die haben ein unheimliches Interesse daran ihre Kunden zu halten ;) |
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