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| Stellungnahme des betroffenen Unternehmens | Zurück |
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| Herr / Frau | Herr Awedis Cocyan |
| Position | National Operations Manager |
| der Firma (Abteilung) | ELIXIA Austria GmbH (Geschäftsleitung) |
| gibt zu diesem Beitrag: | Heute ist mir gar wunderliches im Elixia passiert. Nach absolviertem Training wollte ich noch für 10 Minuten ins Solarium. Nichtsahnend hielt ich meine Chipcard zum Abbuchen ans Gerät. Und wie gewohnt erfolgte prompt die Abbuchung von 5 Euro. Was jedoch nicht erfolgte, war die Bräunung, denn das Gerät war defekt. An der Tür hing zwar ein Zettel mit dem Hinweis, allerdings war er beim Abbuchen nicht zu sehen, da diese Tür sperrangelweit geöffnet war. Nun gut - dachte ich mir, dieser Betrag wird sicher rückerstattet. Gut gelaunt ging ich zur Rezeption, um zu reklamieren und jetzt passierte das Unglaubliche. Der junge Mann sah mich mit verängstigten Augen an und meinte, er könne nichts machen - er müsse die Geschäftsführerin fragen. Gesagt, getan kam er zurück und überbrachte mir die Botschaft, dass das Geld futsch sei. Natürlich wollte ich sofort mit der Geschäftsführerin ein paar Worte wechseln, die auch sogleich anrauschte. Etwas schlampig wirkend, aber nichts desto trotz selbstbewusst meinte sie, dass man da wohl nichts machen könne. Und plapperte frech und schnippisch drauf los: "Wenn man lesen kann, dann sieht man ja dass das Gerät kaputt ist." Als ich meinte, dass hier irgendetwas mit dem Kundenservice nicht stimme, und dass es bei so einem Benehmen wohl besser wäre, zu kündigen, gab sie mir zu bedenken, dass ich das nur könne, wenn ich keinen gebundenen Vertrag habe: "Es wird Ihnen nichts anderes übrigbleiben als weiter zu zahlen. Auch wenn Sie nicht mehr kommen."
Irgendwie werde ich das Gefühl nicht los, dass hier der Kunde nicht König ist. Dass man offensichtlich glaubt, wenn man einmal seine Unterschrift auf dem Vertrag hat, dass man sich benehmen kann, wie man möchte.
Wie auch immer - ich habe keinen gebundenen Vertrag und meine Kündigung ist schon unterwegs. Denn Kundenservice, Höflichkeit und korrektes Benehmen sollte - besonders in Zeiten wie diesen - wohl bei jedem Unternehmen an erster Stelle stehen.
Eine kleine Rechenaufgabe ans Elixia: zahlt es sich wirklich aus, wegen 5 Euro einen langjährigen Kunden zu verlieren, der jedes Monat mehr als das 15fache dieser Summe an Mitgliedsgebühren zahlt? |
| gepostet von | Lila am 26.2.2003, 09:07 |
| folgendes Statement ab: | Liebe Lila,
Ich möchte mich hiermit im Namen der ELIXIA Austria GmbH aufrichtig bei Ihnen für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Als langjähriges Mitglied wissen Sie sicherlich aus eigener Erfahrung, dass so eine Vorgangsweise bei der Reklamationsbehandlung bei uns nicht an der Tagesordnung steht. Natürlich ersetzen wir im Falle eines technischen Defekts den abgebuchten Betrag.
Vielleicht hat es sich bei diesem Tag um einen stressigen Moment oder ein Missverständnis gehandelt. Doch dies sollte auch kein Anlass für unsere Mitarbeiter sein, solche Aussagen zu treffen (auch wenn sie vielleicht hier aus dem Zusammenhang gerissen oder leicht übertrieben dargestellt wurden). Aus diesem Anlass haben wir auch mit Mitte März ein Schulungsprogramm mit Kombination aus "Mystery Shopping" zusammengestellt, um den Kundendienst binnen kürzester Zeit umfassend auf ein noch höheres Niveau zu bringen (man muss nämlich hier auch mal anmerken, dass das gesamte Team eigentlich bereits jetzt schon sehr gut und kundenorientiert arbeitet, nur ein paar kleine "Ausrutscher" gehören noch "ausgemerzt").
All dies kann vielleicht nicht Ihren Ärger auslöschen, den Sie an diesem Tag offensichtlich gehabt haben, doch ich bitte Sie, sich all die schönen Tage in Erinnerung zu rufen, die Sie mit uns verlebt haben (sonst wären Sie ja sicher nicht langjähriger Kunde bei uns gewesen). Wie in einer Freundschaft sollte ein kleiner Ausrutscher auch hier nicht unbedingt gleich das Ende bedeuten. Geben Sie uns eine 2. Chance und überzeugen Sie sich in den nächsten Wochen von dem stetig besser werdenden Service in allen Bereichen. Unser Managementeam leistet gemeinsam mit allen Mitarbeitern nämlich hier wirklich sehr gute Arbeit.
Mit freundlichen Grüßen
Awedis E. Cocyan
National Operations Manager
ELIXIA Austria GmbH
Wehlistrasse 66, A-1200 Vienna
Tel.: +43 1 20 750 - 0
Fax: +43 1 20 750 - 10
e-mail: awedis.cocyan@at.elixia.com
http://www.elixia.com
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| Kommentare |
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| | The Cynic (27.2.2003, 10:45) | |
ein noch höheres Niveau???
Wie schaut des bitte aus??? |
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| | Hans360 (27.2.2003, 10:28) | |
| Na also, die können es ja auch anders. Wenn ich der Chef dieser "netten" Mitarbeiterin wäre, würde ich ein ernstes Wort mit Ihr sprechen und sie schriftlich für Ihr Verhalten abmahnen. |
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